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Trabalhar na recepção de hotel é um trabalho árduo. Eu sei muito bem, tive essa experiência por quase 10 anos. Recepcionistas ficam de pé durante mais de 8 horas, turnos da madrugada intermináveis, precisam lidar com hóspedes exigentes, cansados, nervosos, sem paciência e as vezes mal-educados e ainda manter a elegância.
Quando os hóspedes chegam em nossos hotéis, temos apenas alguns minutos para fazer uma primeira impressão positiva, lembrando que a primeira impressão normalmente é uma das mais impactantes, é a que fica, com isso a maioria desta responsabilidade cai nas mãos dos recepcionistas.
Há muitas qualidades, elegi as 10 que seguem abaixo.
1 – Empatia, demonstrar interesse:
Quando os hóspedes se aproximam da recepção para o check-in, eles estarão cansados de suas viagens, com fome, estressados com o transito ou com o atraso em seu voo. Temos que nos aproveitar desse momento, pois esse é o momento perfeito para brilhar! Entender como esses hóspedes estão se sentindo e ser empático, proporcionará uma grande satisfação a eles.
Exemplo: “Sr. Silva, eu entendo exatamente como você se sente. Lamento que o seu voo tenha atrasado, fique tranquilo que aquele apartamento com vista X e andar alto que o senhor adora está disponível e já foi preparado para o senhor, existe algo mais que possamos fazer para tornar sua estadia ainda melhor?
2- Disposto a “ir além” sempre:
Tal como acontece com todos os nossos funcionários, recepcionistas devem estar dispostos a “ir além” do simples atendimento, devem tornar a experiência de seus hóspedes única. Nenhum membro da equipe deve pensar que o trabalho só envolve atender telefone e realizar check-ins e check-outs.
Dica: Se você já ouviu um membro da equipe dizer “Isso não é meu trabalho”, eles precisam ser treinados e treinados e treinados. Se essa atitude persistir, eles precisam procurar outro emprego … em outro lugar.
3 – Capacidade de se antecipar as necessidades dos hóspedes:
Quando os hóspedes chegam ao hotel, nossos recepcionistas devem ser capazes de “ler” os hóspedes e antecipar suas necessidades (famoso feeling). Por exemplo, se um hóspede tem um bebê ou uma criança pequena, o recepcionista deve ser capaz de oferecer serviços adicionais, se antecipando a necessidade do hóspede (disponibilidade para aquecer a mamadeira 24 horas ou emprestar um micro-ondas, berço, etc) para tornar a estadia do hóspede ainda mais confortável. Ou então se antecipando a um problema, por exemplo um cliente que sabemos ser exigente e difícil, devemos nos preparar antecipadamente para receber esse hóspede já antecipando suas preferencias.
4 – Entrusamento:
A capacidade de se envolver com os hóspedes e de manter conversas saudáveis é muito importante para o sucesso de qualquer recepcionista. Um bom profissional deve ser capaz de fazer perguntas e descobrir como o hotel pode surpreender seu hóspede com uma grande experiência ou com a personalização de um serviço. Um membro da equipe que vai além, não só pode gerar receitas como também são capazes de conseguir elogios online desses hóspedes.
5 – Mantenha sempre a calma:
Há dias em que os hotéis estão com a ocupação completa, 100%, um verdadeiro caos. Imagine um recepcionista perder sua compostura e paciência nesse dia. Não é saudável para o nosso hotel e muito menos para nossos hóspedes. Precisamos desenvolver a paz interior desses recepcionistas, demonstrar tranquilidade nesses momentos de pressão, para que eles permaneçam calmos e pacientes, mesmo quando estiverem chegando no limite.
Dica: Faça uma pausa, saia da recepção, beba uma água, vá ao banheiro lavar o rosto, tome um café.
6 – Sorriso SEMPRE!!!!:
É verdade. O sorriso mais verdadeiro, genuíno, pode curar mesmo o pior dos dias. Um ótimo recepcionista deve estar sorrindo 100% do tempo. Sim, eu sei que há dias em que não temos vontade de sorrir, mas o recepcionista que se destaca é aquele que está pronto para vir trabalhar com um sorriso, no matter what!!!.
7 – Muito conhecimento sobre o bairro/região/cidade:
Para descobrirem o que fazer, hóspedes sempre irão até a recepção, portanto cada membro da equipe de recepção deve ser muito bem informado para ser capaz de responder a estas perguntas e fazer recomendações, incluindo restaurantes, bares, festas, shoppings, entre outras coisas.
Dica: Nunca Diga “EU NÃO SEI”! Em vez disso, dizer, “Sra. Silva vou me informar e já lhe passo a informação correta.
8 – Criatividade:
Qualquer um na indústria hoteleira sabe, você deve esperar o inesperado. Os hóspedes podem ter o pedido mais incomum e estranhos, por isso temos que estar preparados.
9- Disposição:
Ficar em pé atrás de um balcão e atender um hóspede após o outro é cansativo. No entanto, um recepcionista não pode mostrar sinais de cansaço ou desmotivação ao atender. Nós precisamos de uma equipe disposta e feliz
Dica: Não comer uma refeição pesada antes do turno, café sempre ajuda. Consumir lanches saudáveis como frutas, barrinhas de cereais, etc.
10 – Ser o EMBAIXADOR do hotel:
Mais uma vez os recepcionistas provavelmente serão a primeira e última pessoa com que nossos hóspedes irão interagir (que responsabilidade), com isso, esses profissionais podem muito bem ser “a cara do seu hotel” para a maioria dos hóspedes. Como tal, quem assume este papel deve ser um grande embaixador do hotel, ele deve vestir a camisa e transparecer aos hóspedes o orgulho que sente em trabalhar no seu hotel.
Artigo por Caio Morais em colaboração com a Quasetudo
