A importância dos comentários para os hotéis e restaurantes

Por esta altura já todos os hoteleiros compreendem a importância dos comentários online dos seus hóspedes. É um fator de decisão no momento da reserva, os hóspedes referenciam-no para o bem e para o mal, nas suas alegrias e angústias, utilizam-no como forma de influenciar as decisões do Hotel ou da sua gerência. No entanto, ainda há alguns que não estão a aproveitar verdadeiramente a influência dos comentários online junto dos hóspedes.
É um facto que gerir os comentários online é apenas mais um dos milhares de tarefas que tem que executar, assim sendo torna-se mais fácil, simplesmente ignorá-los.
No entanto como tantas outras decisões, há vantagens e desvantagens em gerir esses comentários ou ignorá-los.

Confiança

Ao responder aos comentários online, cria-se uma ligação entre o Hotel e os possíveis hóspedes que leem esses mesmos comentários ou interagem colocando questões. Este é um fator essencial para criar confiança entre os viajantes e levá-los a reservar o seu Hotel. Escolheria um Hotel no qual fosse apresentado um comentário negativo no serviço no qual não houvesse qualquer resposta por parte desse mesmo Hotel? Mas poderia escolhê-lo (ainda que com um comentário negativo) se houvesse uma resposta do Hotel explicando como ultrapassaram o problema e como já não experienciariam o mesmo serviço negativo. As respostas e comentários de respostas são ferramentas para comunicar com os hóspedes e possíveis futuros hóspedes.

Marketing Gratuito

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Exemplo de aproveitamento de comentário na rede social do Hotel.

O Marketing de um Hotel é uma das tarefas mais trabalhosas e desafiantes nos hotéis independentes; desenvolver novos conteúdos e criar novas mensagens de marketing são tarefas trabalhosas e/ou dispendiosas sendo normalmente uma ferramenta onde os hoteleiros não fazem o investimento correto. Cada vez se vêem mais comentários positivos em sites como Booking ou Tripadvisor serem utilizados pelos Hotéis nas suas redes sociais e websites, para reforçarem a qualidade e autenticidade e para levar novos hóspedes a reservar com base nas experiências de outros hóspedes. Os hóspedes que já conhecem o seu Hotel são os melhores “evangelistas” porque espalham a palavra e influência e nada como usar as suas experiências para potenciar novas reservas e atrair novos hóspedes.

Concorrência

Em algumas situações na Hotelaria tomam-se ações só para se manter competitivo, gerir os comentários online é uma dessas situações. Olhando para a análise anterior, se os hóspedes estão a comparar hotéis online e veem num comentário online a resposta do Hotel e noutro comentário online de um Hotel concorrente não existe resposta, que Hotel é que acha que o hóspede escolheria? Ponha-se no lugar dele, que Hotel é que você escolheria?

 

A Quasetudo tem experiência na Gestão da Reputação Online com hotéis independentes, alguns com resultados fantásticos em zonas de muita concorrência.

 

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