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Olhos nos olhos, sorriso na boca, costumam ser as dicas básicas. No entanto, como é possível mostrar um sorriso quando o cliente está irritado?
Nem sempre é fácil lidar com clientes, lidar com clientes de um hotel ainda é mais complicado, devido às expectativas. Se for ao McDonald’s e pedir um belo menu Big Tasty e as batatas vierem mornas, talvez, nem seja um problema tão grande. No entanto, se for a um hotel, e existir algum problema com a sua estadia, é normal que se fique mais chateado devido a toda a expectativa de bom atendimento e de “luxo” que está associado à hotelaria.
Prestar um bom atendimento é, por isso, na maior parte das vezes saber interpretar o cliente e prever as suas reações.
Quando um cliente chega à recepção, precisa identificar na sua cara se ele espera que seja breve, se gostaria que fosse simpático e perguntasse alguma informação sobre a viagem, ou se simplesmente, está chateado com algo e não quer falar.
Não se esqueça, lidar com um cliente, é lidar com as suas expectativas.
Dicas rápidas:
- Se o cliente esteve muito tempo para fazer o Check-In, não arrisque, tente ser o mais rápido possível.
- Após o Check-In, assegure ao cliente que caso precise de algo, não hesite em contactar.
- Quando não souber algo, não dê informação errada, procure apoio.
Artigo por Caio Morais em colaboração com a Quasetudo
